Técnicas de venta efectivas: etapas y ejemplos
Una técnica de venta efectiva es la diferencia entre casi lo compro y lo compré. Domina las técnicas y aprende a usar los cierres de amarre.
Toma unos segundos para mirar a tu alrededor ¿Cuántas cosas en tu empresa o en tu casa fueron compradas por una labor efectiva del vendedor? Todos alguna vez hemos estado expuestos a ese momento de lucha verbal entre un producto y nuestro dinero, y en el que la labor de ventas será la diferencia en gran medida entre un “casi lo compro” y “lo compré”.
Vender es un trabajo solitario, en el que no existe un solo vendedor que haya logrado 100 de 100, pero sí dependerá de su imagen, seguridad, conocimiento, y su estrategia para convencer al cliente potencial de que necesita su producto.
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El 80% de las ventas se dan después del sexto o séptimo contacto, asegura Horacio Mendoza, director de la Consultora de Marketing y Desarrollo Humano Mendoza, Córdova y Asociados, que representa a la banca de crédito Nacional Financiera en asesoría a empresas.
En entrevista con Alto Nivel, Mendoza señala que, antes de desarrollar estrategias de venta, los empleados deben recibir capacitación para dominar las objeciones de los clientes potenciales.
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Una de las formas de dominar las objeciones es mediante la creación de un manual, en el que los vendedores describan cada uno de los peros a los que se han enfrentado, y en conjunto encontrar respuestas para ellos.
La segunda forma de superar objeciones es a través de seis etapas:
a) Escucha de manera activa. Guardando silencio, haciendo contacto de manera visual y asiente con la cabeza.
b) Devuelve. Si te dice que el precio es excesivo, desacelera la voz y en tono amable pregunta “¿el precio es excesivo?” y quédate callado. “El cliente se sentirá en la necesidad de explicarse por qué es excesivo”, señala Mendoza.
c) Interroga. Si el cliente no contesta, pregúntale “¿Por qué es excesivo?” siempre en un tono amable, no como un cuestionamiento de doble intención, sino para invitar a que explique la razón. “El cliente dará una mala experiencia y entonces podemos ofrecerle una solución”, explica el consultor.
d) Explica. Con el conocimiento de la experiencia del cliente ante otros procesos de venta, explícale por qué es diferente la venta que le estás realizando.
d) Confirma. Verifica que el cliente esté satisfecho con tu respuesta con la frase: “Esto da por contestada la respuesta que usted legítimamente tenía sobre este tema ¿no es así?”
f) Por cierto. Cambia el tema de conversación para que la objeción que el cliente presentó quede superada: “Por cierto, la empresa que represento también tiene un servicio de…”
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El siguiente proceso en este método de aprendizaje del vendedor antes de utilizar técnicas de cierre de venta, es el dominio de los cierres de amarre, en los que el objetivo es acumular reafirmaciones del cliente a lo que el vendedor le dice.
Por ejemplo, el vendedor le dice al director de compras de una empresa: “¿Ingeniero, usted como director de compras está de acuerdo en que cada peso que invierta debe traer la mejor utilidad y el mejor rendimiento, ¿no es así?” El propósito es construir frases de tal forma que una respuesta opuesta sea absurda.
“En todo cierre de ventas lo ideal es que hagas de 3 a 5 cierres de amarre. Eso será un impulso psicológico al comprador para autoconvencerse de que necesita tu producto”, dice Mendoza.
Con este conocimiento previo, Mendoza Córdova y Asociados define tres estrategias “maestras” de cierre de ventas, desde el nivel básico al más complejo.
1. Cierre de puercoespín
Recomendada fundamentalmente para el comercio y en la que el vendedor atiende una duda del cliente con una afirmación y un cierre directo. Ejemplo: Una clienta pregunta a una vendedora en una tienda de ropa: “¿Tiene este suéter en talla chica y color rojo?” La vendedora contesta, “Aquí está el suéter, ¿necesita algo más? (…) No, muy bien. Requiere nota o factura”.
2. Cierre de doble alternativa
Consiste en ofrecerle al cliente una segunda alternativa sobre la que originalmente estaba investigando. Esta alternativa debe ser exponencialmente mucho más cara que la primera para generar dudas al cliente sobre si se le quiere imponer un producto más caro. Normalmente elegirá el que inicialmente iba a comprar.
3. Cierre de Benjamin Franklin
Ideal para una negociación larga e intensa, en la que el cliente suele terminar con un “déjeme pensarlo”.
El vendedor debe invitar: “Permítame tomarle dos minutos y ayudarle en su proceso de decisión”. Acto seguido, el vendedor divide una hoja blanca con una línea vertical, en la que del lado izquierdo sugerirá las razones por las que le conviene comprar el producto y del derecho aquellas que lo hacen dudar.
El objetivo es llegar hasta 10 cierres de amarre a través de beneficios centrales por los cuales debe comprar el servicio. Terminado este listado, el vendedor debe dejar que el cliente sea el que describa las objeciones, para entonces saber enfrentarlas y ofrecerle un abanico de decisiones que eliminen cualquier obstáculo.
Mendoza asegura que un vendedor debe tener la capacidad de automotivarse y ser resistente a la frustración, además de siempre obtener una ganancia de un potencial cliente, ya sea una venta, una referencia o una experiencia.
“Todo depende de cuánto quieres ganar. Mucho cuesta mucho y poco cuesta poco”
¿Cuáles son las estrategias que conoces para mejorar el proceso e ventas?
Javier Rodríguez Labastida Periodista, director digital de Alto Nivel, profesor universitario, amante de la música, deportista, maratonista, spartan y aprendiz de baile.