3 razones, libros y películas de atención al cliente
Es el arma de las ventas y pocos saben cómo generar una verdadera cultura de atención al cliente. Créelo, no necesitas millones para eso.
Esto es inmutable. Grandes empresas, con grandes productos, se han visto
afectadas, es más, derrotadas ante una deficiente atención al cliente. La
actualidad lo exige, en un mercado donde puede haber cientos de productos
compitiendo y donde le precio no necesariamente se convierte en el factor
diferenciador; una buena atención al cliente puede ser la diferencia para crear
empresas que realmente trasciendan.
No basta con tener buenas intenciones,
la dinámica de compra es una ecuación perfecta: valor del producto +
experiencia de compra = venta exitosa; esto se traduce a una sola cosa: conexión –ya sea positiva o negativa-
entre el vendedor y el cliente que termina en una acción, o no, de compra. A esto se le llama: atención al cliente.
“Es muy fácil saber las ventajas de
tener una excelente atención al cliente, las ventajas se traducen en dinero. La
decisión del comprador radica en que tan buena experiencia tuvo –el servicio
que se le brinda- desde el momento en que entró a la tienda, al portal o en el
teléfono. Es muy sencillo, un buen servicio se traduce en dinero, es el primer
valor o ventaja que puedes obtener”, comenta Fabián Reyes, coach Empresarial y
Consultor en Asesoría Empresarial Educativa.
¿Sabías que 7 de cada 10 clientes que
se pasan a la competencia lo hacen por un mal servicio? Lo afirma un estudio
realizado por la empresa consultora McKinsey. Según datos publicados por la
revista “Return on Behavior”, la pérdida de un cliente cuesta cuatro veces más
que la estrategia de atracción. Asimismo, si las empresas redujeran su tasa de
deserción de clientes en un 5%, los beneficios se traducirían hasta un 80%.
Bajo estas necesidades y ante estas
ventajas, Reyes nos explica cómo es que una empresa puede llegar a generar
lazos con el cliente y traducirlas en beneficios para la empresa.
Construyendo una cultura de servicio
Uno de los principales errores que
cometen las empresas ante una deficiente atención al cliente es culpar al
vendedor, podrías terminar diciendo: ‘Le falta actitud’, la realidad es que la
deficiencia está en la cultura de servicio de la empresa, no en el trabajador.
“Lo primero que tienes que definir, te
llames Apple o te llames Tornas Miguel, es tu cultura de atención. Es
definir las experiencias que quieres que viva tu cliente con tus vendedores;
define tu cultura empresarial con vivencias y experiencias”, comenta el
experto.
Es lo que hace Lamborghini,
crea experiencias. La estrategia de mercadotecnia de esta empresa va más allá
de vender autos, vende lujo, estatus social y transcendencia. ¿Cómo lo hacen?
Haciendo que el cliente se sienta único e indispensable.
La mayoría de las
presentaciones no se hacen abiertas al público, se hacen exclusivas al cliente
y bajo altos estándares de presentación. La marca los lleva lugares
exclusivos, les enseña de lo que son capaces estos automóviles, los dejan
manejarlos y les demuestran que son únicos. Al final, un excelente servicio.
Pero no es necesario tener una empresa
valuada en millones de dólares. Zappos, una empresa
encarga de vender zapatos online, se ha ganado la atención de los consumidores
debido a su estrategia de atención al cliente. Su servicio contiene tres cosas
fundamentales: un sitio visual y operativamente fáciles de interactuar, una
atención al cliente disponible por teléfono y una entrega con altos estándares
de servicio. La experiencia es completa y esto es lo que la gente prefiere. ¿Cómo seguirlos?
Contrata al vendedor adecuado
Es mentira que cualquiera sirve para
vender lo que sea. La realidad es que la personalidad del vendedor debe
compaginar con los intereses de la empresa y con las características del
producto. Por ejemplo: Mac, las personas que tienen es sus MacStores no son
sólo vendedores, son gente capacitada en atender cuestiones técnicas, de
servicio y aptos para vender.
Así que la contratación de tu personal,
debería estar entre tus prioridades para generar una buena cultura de servicio.
Analiza el perfil de lo que tu empresa necesita y obtenlo.
¿Capacitación? No… Reglas y
disciplina, sí.
Ya hiciste las dos cosas más
complicadas, crear una cultura de atención y contratar al personal adecuado
para tu producto. Ahora, ¿cómo mantener a nuestros vendedores motivados? De
acuerdo con Fabián Reyes, es cuestión de reglas y disciplina.
“Debes saber traducir tu cultura
empresarial en un manual de máximo 10 puntos. Estas reglas que traducen cómo
quieres que sea la experiencia con tu cliente, debes hacérselos llegar primero
a tus vendedores, explicarles a detalle cada uno de estos puntos, y si es
posible, demostrarles cómo quieres que se lleven a cabo, esto no sólo los
capacita, también delimita su comportamiento, apariencia y atención. Es
cuestión de reglas”.
Si aún estás perdido en la creación de
tu cultura de negocio, se recomienda poner atención en los siguientes puntos:
Una cultura de atención debe
ser…
1. Práctica
2. Fácil de implementarse
3. Debe sonar espontánea
¿Cómo mantengo mi atención al cliente
en altos estándares?
Sencillo: Tú obtienes lo que
supervisas. Asegúrate de estar con tus vendedores, de analizar cuáles son las
deficiencias, qué necesitan, cómo lo hacen y de explicarles lo que sea
necesario. Mantener una cultura exitosa de atención y servicio sólo se gana
estando en el campo de batalla.
Ante la solicitud de algunos lectores, AltoNivel.com.mx
y Fabián Reyes brindan algunas recomendaciones que te pueden ayudar a generar
una buena atención al cliente en tu empresa.
Libros
Raving Fans; A Revolutionary
Approach to Customer Service
Ken Blanchard y Sheldon Bowles
Porque tener clientes satisfechos no es
suficiente, lo que se necesita es crear clientes incondicionales, es la premisa
de este libro. Esta obra de Bowles y Blanchard nos guía para definir una
visión, aprender lo que el cliente quiera y fidelizar su preferencia.
La experiencia Starbucks
J.A. Michelli
“Si necesitas una guía para crear una
atención al cliente poderosa, este es el libro. Es lo mejor que existe en
cuanto atención al cliente a nivel mundial”. Fabián Reyes.
The Disney Way
Bill Capodagli
Capodagli y Lynn Jackson revelan el
secreto de esta empresa exitosa y ganadora. ¿Quieres tener el éxito de Disney,
voltea a ver su atención al cliente. The Disney Way fue nombrado el mejor libro
de negocios por la revista Fortune.
Películas que te ayudarán a mejorar tu atención al cliente
1. Door to door (2002)
Director: Steven Schachter
Reparto: William H. Macy, Helen Mirren, Kyra Sedgwick,
Kathy Baker
Una historia para incentivar a
cualquier vendedor. Basada en hechos reales, Bill Porter, un hombre con una
enfermedad cerebral decide ser un vendedor ambulante, inspirado en la carrera
de su padre. Esquivando las negativas de la empresa y con la ayuda de su madre,
Porter consigue la peor ruta comercial. Una historia inspiradora.
2. El
lobo de Wall Street (2013)
Director: Martin Scorsese
Reparto: Leonardo DiCaprio, Jonah Hill, Margot Robbie,
Kyle Chandler, Cristin Milioti
A parte de tener una excelente
actuación de DiCaprio, esta película nos enseña a vender. Con un speech
impactante, la escena donde Belfort – personaje interpretado por DiCaprio- le
enseña a su equipo de ventas cómo tienen que hacerlo, ha pasado a la historia.
Basada en una historia real.
3. The
Joneses (2009)
Director: Derrick Borte
Reparto: Demi Moore, David Duchovny, Amber Heard, Ben
Hollingsworth, Gary Cole
Todo parece una situación envidiable,
la clásica familia estadounidense con éxito, lo que no saben es que la familia
perfecta es sólo una farsa para conseguir ‘la venta’. Una comedia que te
ayudará a saber lo que quiere el cliente a través de mucho humor y buenas
estrategias de venta: crear experiencias.
¿Qué te parecen estas recomendaciones de libros y películas? El cine es uno de los recursos de los que más se puede aprender, además de disfrutar lo artístico de la historia que se narra a través de las escenas. Por eso te compartimos 16 películas para inspirar a los emprendedores.
¿Tienes algunas recomendaciones
que quieras compartir? ¿Qué estrategia utilizas para generar una adecuada
atención al cliente en tu empresa?
