Quién es el culpable del retraso de tu vuelo y cómo exigir reembolso
¿Se demoró tu vuelo y llegaste tarde al compromiso que tenías? Te decimos cuáles son las opciones legales que tienes y cómo ponerlas en práctica.
¿Se demoró tu vuelo y llegaste tarde a esa cita de negocios que tenías en una ciudad distinta a la tuya? No es consuelo, pero tres de cada diez usuarios de aerolíneas en México están en tu misma situación, de acuerdo con estadísticas de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT).
De hecho, en 2016 la puntualidad en los despegues en todos los aeropuertos del país fue del 72.9%, mientras que en el primer bimestre de 2017 la proporción de vuelos que salieron a tiempo subió a 73.4%.
Por eso, para que tomes precauciones, a continuación te mostramos quiénes son los responsables de los retrasos en el transporte aéreo, y las opciones que están a tu alcance para defender tus derechos como pasajero, los cuales desde este martes se incrementan al entrar en vigor las reformas a la Ley de Aviación Civil, aprobadas por las dos Cámaras del Congreso en abril pasado.
¿Por qué se retrasan los vuelos en México?
Según la SCT, el año pasado se registraron en todo el país demoras en 234,590 operaciones aéreas; de estas 107,058, es decir 45.6%, fueron retrasos atribuibles a las aerolíneas, en tanto que el resto de las dilaciones (54.3%) se debieron a demoras en ruta, espera de equipo, control del flujo aéreo, eventos meteorológicos, problemas en la infraestructura aeroportuaria e incidentes con pasajeros especiales, entre otros motivos.
Del total de impuntualidades que la autoridad le atribuye a las líneas aéreas se destacan como razones del retraso las operaciones de la misma aerolínea, el mantenimiento de aeronaves, la dilación de las tripulaciones, los mecanismos de documentación y abordaje, y algunos incidentes relativos a la carga transportada.
Los detalles de estos errores de las compañías aéreas, según las estadísticas públicas de la SCT, incluyen –por ejemplo- la asignación errónea de la tripulación, esperas por tripulación de reserva, tripulación presentándose tarde, y procedimientos de salida tardíos.
En cuanto a las demoras que se registran debido a problemas en el abordaje se enumeran errores de la aerolínea al documentar el equipaje de los pasajeros, abordajes lentos, sobreventa de boletos, localización o espera de pasajeros en tránsito, cierre tardío del vuelo, y hasta fallas en el manejo de pasajeros discapacitados.
Los vuelos también se retrasan porque las empresas aéreas son lentas al llevar a cabo la carga y descarga del avión, y esto se debe a que tienen personal insuficiente o de plano les faltan trabajadores para llevar a cabo estas tareas, de acuerdo con los reportes de la SCT.
¿Por qué es posible que pierdas tu vuelo?
La sobreventa de boletos, conocida como overbooking, es el principal motivo por el que los pasajeros se quedan en tierra, debido a fallas de las líneas aéreas. De acuerdo con el artículo 52 de la Ley de Aviación Civil, las empresas operadoras de transporte aéreo tienen permitido el overbooking, aunque deben compensar a los afectados reintegrándoles el precio del boleto, o en su defecto, proporcionar un transporte que sustituya al que el pasajero no pudo abordar.
Además, la reforma a la Ley de Aviación Civil establece que las líneas aéreas deberán otorgarte una indemnización, que no puede ser menor al 25% de lo que hayas pagado por el viaje.
De igual forma, la aerolínea debe otorgarte alimentos y alojamiento de hotel, dependiendo del tiempo de espera para el siguiente vuelo. También es responsabilidad de la compañía la comunicación telefónica que necesites para avisar de tu retraso, junto con el transporte al aeropuerto, si es que el vuelo sustituto se programa para un día distinto.
¿Llovió y te quedaste en tierra?
Los fenómenos meteorológicos también son una causa frecuente en la cancelación de vuelos. Debido a esto, el año pasado 35,173 operaciones aéreas se retrasaron, de un total de 127,532 incidentes registrados por la SCT, y que no son atribuibles a las aerolíneas.
En estos casos, las compañías suelen ofrecerte un lugar en el siguiente vuelo, ya que haya amainado el temporal, aunque también puedes optar porque te reintegren tu dinero. Debido a que la causa del retraso o de la cancelación del vuelo no es responsabilidad de la línea aérea, esta no tiene obligación de proporcionarte alimentos o alojamiento mientras esperas, pero es común que en vuelos largos la empresa te otorgue -como cortesía- alimentos y bebidas.
¿Quieres hacer valer tus derechos?
Los derechos de los pasajeros se establecen en la Ley de Aviación Civil y su Reglamento, en la Ley de Aeropuertos, y en la Ley Federal de Protección al Consumidor. Recuerda que cuando compras un boleto de avión estableces un contrato con la aerolínea, el cual estipula derechos y obligaciones para ambas partes.
Si no se cumplen las condiciones en las que se debe prestar el servicio, tienes derecho a quejarte con el personal de la misma línea o en su defecto acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).
Es recomendable que primero trates de solucionar cualquier controversia con los superiores del personal que no está cumpliendo con sus obligaciones. Si aun así no logras una respuesta que te satisfaga, estás en libertad de interponer una queja o reclamación para que la Profeco actúe como mediadora.
Si tu queja es procedente, esta dependencia deberá iniciar un procedimiento conciliatorio con la aerolínea. La Ley Federal de Protección al Consumidor también contempla que la Profeco actúe como árbitro entre las partes, siempre y cuando ambas estén de acuerdo en solucionar de esta forma el diferendo.
Si después de esto la aerolínea sigue sin cumplir, la misma Profeco puede imponer multas e incluso ordenar la clausura o suspensión de operaciones de la compañía.
¿Puedo demandar a una línea aérea?
Sí, también es posible entablar una demanda por responsabilidad civil en contra de las empresas aéreas, pero esto solo es procedente si sufriste algún daño como consecuencia de la impericia de la aerolínea, o si las lesiones son responsabilidad de la falta de cuidado de su personal.
Teóricamente también es factible demandar por daño moral a la compañía prestadora de servicios aéreos, aunque en estos casos, a menos que el avión se haya accidentado, se trata de medidas jurídicamente válidas, pero costosas y tardadas.
En ese tenor, la Segunda Sala de la Suprema Corte de Justicia de la Nación emitió en 2011 una tesis que declara inconstitucional el artículo 62 de la Ley de Aviación Civil. Ese numeral limita la indemnización que deben recibir los pasajeros en caso de un accidente, lo que transgrede los artículos 1 y 4 de la Constitución. Si bien esta resolución no es obligatoria, es un precedente que puede invocarse en una demanda, siempre que se prueben los daños sufridos por el reclamante.
Ahora los retrasos les costarán a las aerolíneas
La reforma a la Ley de Aviación Civil, que formalmente entra en vigor este martes, impone nuevas obligaciones a las aerolíneas mexicanas, sobre todo si los retrasos o cancelaciones de vuelos se deben a causas atribuibles a la misma compañía. Aquí te mostramos los puntos clave de la nueva reglamentación.
Si tu vuelo se retrasa, pide indemnización
Si la demora es superior a una hora, pero inferior a cuatro, la compensación debe incluir descuentos para vuelos en una fecha posterior, y alimentos y bebidas gratis. Si el retraso es mayor a dos horas, pero menor a cuatro, las empresas aéreas deberán hacer descuentos a favor del pasajero de por lo menos el 7.5% del precio del boleto.
Si tu vuelo se retrasó más de cuatro horas, debes ser indemnizado como si se tratara de una cancelación, por lo que la aerolínea te debe reintegrar lo que pagaste por el boleto, además de darte una compensación del 25% del precio del viaje.
Recibirás dinero por los viajes cancelados
Si el vuelo se cancela por causas atribuibles a las líneas aéreas, además de que te deberán reintegrar el precio del boleto, las empresas tendrán la obligación de compensarte con el 25% de lo que hayas pagado. De hecho, aunque tomes el siguiente vuelo, esa indemnización se mantiene.
El equipaje de mano es gratis
No deben cobrarte por la maleta documentada, siempre y cuando esta no exceda los 25 kilos. Lo mismo sucede con el equipaje de mano, pues la reforma establece que podrás llevar sin costo hasta dos maletas que no sobrepasen los diez kilos, y que midan hasta 55 centímetros de largo por 40 centímetros de ancho, y 25 centímetros de alto.
Manda a volar a tu mascota (sin preocuparte)
Las aerolíneas deben tratar de manera adecuada a las mascotas que se transporten. La ley estipula que los animales domésticos deben recibir un trato humanitario, por lo que las empresas aéreas deben evitar que estos sufran o resulten lesionados.
Daños en el equipaje le costarán más a la aerolínea
Si tus maletas documentadas se pierden, las líneas aéreas tendrán que indemnizarte con 11,323 pesos. Además, si tu equipaje de mano sufre algún daño, la indemnización será de 6,039 pesos.
