Cuida tu marca… complace al consumidor

Durante un viaje de rutina que realizaban por Estados Unidos, la pequeña agrupación musical “Sons of Maxwell” reportó la fractura de una de sus guitarras, a manos de un mal empleado o un mal proceso en su traslado de la aerolínea United Airlines. Hecho que los músicos cuestionaron a los empleados de la compañía en busca de una posible reposición del instrumento afectado.

Sin embargo, la firma aérea no aceptó su culpabilidad y decidió simplemente despreciar a los compositores. La decisión y postura de UA caló hondo en la banda, que como respuesta a una mala actitud decidió lanzar un video en el cual expresaba su molestia por el suceso y la resolución de la compañía. El hecho se convirtió en un verdadero dolor de cabeza para United Airlines.

El video, titulado “United Breaks Guitars”, se viralizó de tal forma que llegó a sumar más de 14 millones de vistas en YouTube, pero que al mismo tiempo fue el principio de miles de quejas, ya que la publicación del video sirvió también para que otros usuarios expresaran los problemas que habían tenido con la aerolínea.

Esto se convirtió en un hito para decenas de marcas, que a partir de esto se plantearon la necesidad de establecer un plan de manjeo de crisis, que les ayudara evitar problemáticas como la generada; pero más allá de eso plateó una pregunta importante a CEOs y encargados de redes sociales de las empresas:

¿Cuál fue el verdadero error que cometió United Airlines?

Consumidores de cuidado

Tener en frente a un consumidor enojado requiere siempre de poner atención mayúscula, ya que las compañías nunca saben cuando este personaje puede convertirse en el detonante de una crisis por los comentarios que pueda emitir en las redes sociales.

Para Ignacio Martínez, experto en social media y marketing digital, una simple respuesta que se emita a un usuario molesto puede terminar por ser la diferencia entre la tranquilidad o la explosión.

“No entregar una respuesta al seguidor enojado que presenta su queja a través de las diversas redes sociales, puede terminar por sacudir a una marca hasta dañar permanentemente su imagen”, comenta.

Es por esta razón que los community managers de las firmas deben siempre de estar alertas para identificar y atajar cualquier tipo de eventualidad que pudiera presentarse derivado de una queja.

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Tres molestias típicas

Ignacio Martínez precisa que las compañías deben siempre tener presente que en su mayoría son tres los hechos que pueden generar enojo en los consumidores de la actualidad.

1.- Factor humano

Normalmente esta problemática nace de un error que pueda llegar a tener el community manager de la marca, quien por infortunio puede generar ira en los usuarios con alguna mala publicación que realice.

“Lo primero que debemos de hacer ante una situación como ésta es pedir una disculpa a nuestros seguidores por el hecho, reconocer nuestra equivocación e inmediatamente darle la vuelta a la página”, indica el experto.

2.- Factor promoción/producto

Involucra normalmente casos en los que el usuario registra enojo debido a que un producto no cumplió con las necesidades para lo cual fue adquirido.

Además, puede gestarse cuando la promoción de un artículo resulta no ser válida o verdaderamente real, a la hora de realizar la adquisición del producto que nos interesa.

3.- Factor servicio

La tercer vertiente se presenta cuando un trabajador de la marca no termina por asesorar de forma correcta al usuario ante una situación adversa, hecho que también afecta a la compañía.

Este último caso es precisamente lo que le sucedió a United Airlines, compañía que tuvo en manos de sus colaboradores detener la crisis que se le presentó, pero que al final de cuentas no supo cómo solventar la problemática inicial.

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Líneas de comunicación

Son muchas las actividades que los administradores de redes sociales deben de realizar para evitar que se les presente una crisis que lastime a la compañía que representan en las plataformas digitales.

Ignacio Martínez señala que siempre es pertinente que se inicie la solución del conflicto otrogándole al consumidor molesto una explicación acerca de cómo se presentaron las cosas y por qué fue que avanzaron de cierta forma.

“Necesitamos siempre estar preparados para identificar lo que está sucediendo y responder a tiempo, ya que si no lo hacemos y el hecho termina por crecer, será después más difícil contenerlo”, detalla.

En segunda instancia, dependiendo de cómo es que vaya avanzando el hecho, se debe de establecer contacto directo con el usuario, esto con el objetivo de que explique por qué la marca le causó escozor.

Posteriormente, cuando ya conocemos los hechos que causaron la molestia, debemos de tratar de ofrecer una solución a la persona, la cual puede ser completa o provisional, manteniendo en esta última un seguimiento puntual del caso.

Dependiendo de la manera en que se vaya comportando el cliente, será necesario evaluar hasta qué momento es necesario seguir manteniendo la conversación, ya que si a pesar del contacto sigue expresando comentarios negativos, la última opción será terminar la relación con él.

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El peligro del influenciador

Una de las cosas que el community manager debe de analizar de forma mucho más certera es quién es específicamente la persona con la que está dialogando para terminar con la molestia.

Cuando esta persona cuanta con un número importante de seguidores o resulta ser una figura pública, la marca debe de tener mucho más cuidado, ya que el sujeto puede generar mucho más daño en ella.

Martínez señala que cuando se presenta un caso como este en específico, es necesario que el encargado de las redes sociales trabaje de forma mucho más activa para establecer contacto rápido con él.

“Si llega a suceder esto, se debe de dialogar con la persona e incluso inmiscuir en el suceso a mandos más altos de la compañía, esto con el objetivo de que ellos puedan ofrecerle soluciones atractivas que terminen en forma breve con su molestia”, expresa.

El especialista comenta que cuando se desahoga una problemática con un influenciador de forma correcta, puede incluso este convertirse en una persona que termine por dar señalamientos positivos acerca de las acciones que realiza la compañía.

Tejer una red

Una de las fortalezas que evitará definitivamente que se generen situaciones de riesgo por las quejas de los usuarios, consiste en la capacidad que tenga la comunidad de la red social de hacerse presente cuando se registre una queja.

El especialista agrega que es precisamente esta propia comunidad la que puede en determinado caso ser la encargada de levantar la voz para defender a la marca ante cualquier cuestionamiento que se le realice.

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Es por esta razón que resulta sumamente relevante que la compañía trabaje siempre para fortalecer la interacción y confianza con sus seguidores, ya que nunca se sabe cuando ellos serán la voz positiva de la marca.

¿Qué otra acción consideras que es pertinente realizar para evitar la molestia de un usuario genere mayores problemáticas? ¿Cómo han reaccionado las marcas cuando has sido tu el emisor de una queja?

Alejandro Medina Periodista geek, fanático de la tecnología y las redes sociales. Contar historias lo es todo.