Cómo ganar la batalla en una mala atención al cliente

Como consumidores, queremos que nuestra relación con las marcas se limite a la compra y goce del
bien o servicio adquirido. Sin embargo, en ocasiones las cosas no salen como se
había planeado y debemos recurrir al centro
de atención a clientes para poner un reporte o una queja. El problema es que muchas veces el primer contacto no es
suficiente para resolverlo y una llamada es remitida a otra persona, a quien
hay que contarle una vez más nuestra historia, y así una y otra vez, en el peor
de los casos.

Con las redes sociales es posible exponer la mala experiencia con una marca a amigos y familiares, con la intención
de prevenirlos, quienes a su vez la dan a conocer a sus conocidos. Al final, es
posible que resulte afectada la imagen de la marca porque su centro de atención
no solucionó el problema. Te recomendamos leer: Cómo
tratar a los clientes en Twitter

La interacción en redes sociales tiene un costo de 0.03 centavos de dólar, mientras que
una llamadacuesta al menos 12
centavos.

La falta de atención o una mala resolución de las inconformidades de los
clientes pueden tener un costo muy elevado para las empresas. “En promedio, no se responde el 70% del tráfico referido
a una marca en las redes sociales. Esto podría hacer que dejen de percibir
hasta 40% de sus ingresos anuales
por no atender las interacciones con sus clientes”, afirma Ana Bravo, directora
de Mercadotecnia de Aspect Latinoamérica.

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territorios para ofrecer bienestar a tus clientes y 25 habilidades para la exitosa atención al cliente

La voz del
cliente 

Los clientes ya hablan a través de diversos medios; entonces, las
empresas deben estar ahí, respondiendo de manera correcta y personalizada y no
a través de una grabación. Ana Bravo señala que debe haber personas que se
encarguen de atender las prioridades de los clientes. “Actualmente hay herramientas que filtran llamadas,
e-mails y menciones en redes sociales que los clientes hacen, seleccionando
aquellos que están formulados a manera de pregunta
o petición, etiquetándolos como prioridad. Estos deben ser remitidos a
alguien que le dé un trato humano y
entienda la situación específica del consumidor para darle una respuesta satisfactoria”. 

En busca de
respuestas

Lo menos que puede esperar un cliente es una respuesta inmediata por
parte de la marca con la que tiene la inconformidad. Sin embargo, para lograr
resultados, hay que dejar la puerta abierta a una conversación con la marca, ya sea en una red pública o de manera privada (vía telefónica o e-mail,
dependiendo del tipo de información que se esté manejando). Se debe presentar una queja a través del centro
de atención a clientes o por cualquiera de los canales que la marca  tenga.

Aunque las compañías deben esforzarse por lograr la satisfacción de sus
clientes, lo cierto es que no todas hacen lo suficiente. Aun así, no hay que
quedarse de brazos cruzados. Si tienes una inconformidad, trata de que tu voz
se escuche por teléfono, correo electrónico o redes sociales hasta que obtengas
una respuesta. Una vez que hayas logrado que te pongan atención, deben darte un
número de reporte para que puedas dar seguimiento a tu caso (y que sirva de
referencia también para poner una queja formal ante alguna autoridad, en caso
de ser necesario).

Mantente abierto al
diálogo

Lo mejor que puede hacer un consumidor es continuar la comunicación, ya que en ocasiones no
solo se resuelve el problema, sino que las marcas pueden otorgar bonificaciones con tal de salir bien
libradas de esas situaciones y evitar una mala
reputación o mala publicidad. 

A veces, para obtener una respuesta favorable hay que dar seguimiento a
la queja durante varios días. Al final, harás que la marca sea consciente de
sus fallas y mejorará la calidad de sus
productos y servicios.

Tu satisfacción
siempre

No siempre se logran resultados satisfactorios. En estos casos, conoce
los argumentos de la marca para negarte una reparación de daños, de esta forma ya sabrás qué esperar de esta empresa
y podrás evaluar si vale la pena seguir con ella o mejor buscar otra. Incluso
una respuesta negativa debe dejarte
satisfecho.

Si en la respuesta a tu problema sientes que fueron afectados tus
derechos como usuario o consumidor, entonces debes acercarte a las autoridades
correspondientes para presentar una queja formal. Ahí te darán asesoría legal.

La Procuraduría Federal del
Consumidor (Profeco) es la instancia correspondiente cuando se trata de la
adquisición de productos y servicios; mientras que la Comisión Nacional para la Protección y
Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) se encarga de
atender y resolver las quejas y reclamaciones de los usuarios de servicios y
productos financieros.

Ejemplos de sectores que cuidan a sus clientes

Aún son pocas las marcas que están  tratar de resolver una mala situación con sus clientes e incluso
cambiarles la percepción hacia un nivel de satisfacción
positivo. Los ejemplos más comunes son las líneas aéreas que tras
algún agravio a sus usuarios, les otorgan millas
de cortesía o mejoran la categoría
de sus boletos. En el sector financiero (como bancos y aseguradoras)
también tienen mucha interacción social y buscan resolver malas situaciones
antes de que se presenten quejas formales ante las autoridades. Por su parte, el
retail es otro sector que está cuidando la satisfacción de sus consumidores,
poniendo especial énfasis en las interacciones a través de redes sociales.

En estos casos, las compañías procuran brindar apoyo cuando se cuenta
garantías que dan cierta cobertura a los
usuarios, como es el caso de los seguros por pérdida de equipaje o de retraso de vuelos, así como los seguros
por clonación y robo de tarjetas. Es importante que no te quedes callado ante una inconformidad, ya que la
falta de atención y el mal servicio resta competitividad a los negocios, y eso
a nadie beneficia.

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